2021년 2월 15일
캑터스 커뮤니케이션즈가 신뢰도가 높은 프리랜서 풀을 구축해온 방법
Anselmo Martyres, 브랜딩팀 수석 편집자
21세기로 전환 하기 전 까지만 해도 화이트칼라의 중심에는 항상 안정적인 직업이 있었다. 전통적으로 그런 직종에 일하는 사람들은 고정된 근무 시간을 지키면서 한 회사에 묶여 있었고 역할과 감독 범위가 항상 명확하게 정해져 있었다. 독립형 일자리는 흔히 말하는 블루 칼라 직종, 즉 광부나 건설 노동자와 같은 생산직 노동자로 제한되었다.
하지만 2000년대 들어서서 발달된 디지털 플랫폼들 덕분에 고객과 서비스 제공자들의 비대면 거래가 가능해졌다. 좋은 기술로 인해 늘어난 유연성의 결과, 사람들은 독립형 일자리를 새로운 시각으로 바라보기 시작했다.
2016 맥킨지(McKinsey) 보고서에서 미국과 유럽에 독립형 근로자 수가 1억6200만명으로 전체 생산가능인구의 20-30%에 달하는 것으로 조사했다.
학술번역, 영문교정, 출판지원 서비스를 제공하는 캑터스 커뮤니케이션즈(CACTUS)의 대표 브랜드 에디티지(Editage)는 2010년에 프리랜서 에디터 팀을 구축했다. 그전 까지는 인하우스 에디터들한테 의존 해왔다.
에디티지는 의학, 생명 공학, 물리학, 사회학 및 비즈니스와 같은 다양한 분야의 연구원들에게 서비스를 제공해왔기 때문에 분야별 전문 지식을 갖춘 에디터가 필요했다. 캑터스는 시야를 넓혀 전 세계에 있는 전문가들의 지식을 활용해 보다 글로벌한 팀을 만들기로 했다.
에디티지 최고운영책임자 비카스 나랑(Vikas Narang)은 “글로벌한 프리랜서 풀 덕분에 운영을 확장할 수 있었고 전세계에 있는 고객들에게 시간에 구애 받지 않고 필요할 때마다 서비스를 제공 할 수 있었다. 현재 약 90개국에서 온 3000명 이상의 프리랜서 에디터들이 500,000명이 넘는 에디티지 고객에게 24시간 교정 및 번역 서비스를 제공하고 있다.” 라고 자랑스럽게 밝혔다.
이렇게 독립형 근로자들은 에디티지라는 브랜드 아래 제공되는 캑터스의 교정, 번역, 출판 지원 서비스의 중요한 요소로 자리매김 했다.
비카스는 신뢰도 높은 프리랜서 풀을 계속 구축해 나가려면 그에 따른 투자가 필요하다고 믿고있다. 몇년 전부터 캑터스는 프리랜서들이 가장 선호하는 조직이 되기 위해 “Freelancer for Life”라는 이니셔티브 시스템을 구축했다. 초기 단계부터 이 시스템을 감독한 비카스는 “Freelancer for Life”가 프리랜서 생활의 제일 중요한 3가지 부분인 수익, 학습, 의미에 가치를 더하는 것을 목표로 삼은 프로젝트라고 설명했다.
수익
프리랜서들을 오로지 한 기업과 일해야 할 의무는 없다. 하지만 원고 교정과 같이 두뇌의 힘을 많이 써야하는 일을 할 때는 한 기업과 작업하는게 오히려 장점이 클 수 있다.
캑터스는 프리랜서들이 개인적인 월간 수익 목표를 달성 할 수 있도록 어떤 기준을 충족하면 가점이 주어지는 제도를 도입했다. 예를 들어, 고객으로부터 긍정적인 평가를 받거나 주어진 시간 내에 특정한 교정 작업 수를 채우면 가점이 주어진다.
캑터스와의 프리랜싱을 수익성 있게 만드는게 목표다. 이 제도는 좋은 성과를 내는 프리랜서들을 보상하고 작업량을 늘리고 싶게끔 장려하여 수익을 올릴 수 있게 도와준다.
학습
캑터스는 매년 프리랜서 만족도 조사를 통해 프리랜서 관리, 커뮤니케이션 채널 및 작업 비용과 같은 영역들에서 강점 또는 개선이 필요한 부분들을 파악하기 위해 노력하고 있다. 비카스는 “프리랜서들은 항상 자신들의 능력을 향상 시킬 기회를 찾고 있다는 것을 설문조사를 통해 알 수 있게 되었다. 그래서 지식을 한곳에 모아 프리랜서들이 참조 할 수 있는 위키 리소스를 만드는 팀도 존재한다”라고 밝혔다. 비카스는 좋은 예로 Centers of Excellence (프리랜서들이 속한 각 분야별 포럼)와 협력하고 있는 프리랜서 커뮤니티 관리(Freelancer Community Management)와 기술 및 지식 관리 팀(Skill & Knowledge Management)를 내세웠다.
프리랜서 커뮤니티 관리 팀은 매달 에디터들을 위해 고객들과 의사소통하는 법, 고객으로부터 좋은 피드백을 받는 법, 생산성을 키우는 법 등을 포함한 능력 향상에 도움 될만한 기사들을 큐레이팅 하고 있다.
이에 덧붙여서 일부의 Centers of Excellence는 그분야 에디터들을 위해 맞춤형으로 자체 뉴스레터를 제작하기도 한다.
의미
캑터스가 이 부분에서 어떠한 노력을 어떻게 했는지에 대해 비카스는 “프리랜서들과 계약을 통해 관계를 맺는 기업들은 많다. 프리랜서가 서비스를 제공하면 그 조직은 비용을 지불하는 흔한 관계다. 하지만 이런 관계의 이점들은 사라지기 십상이다. 직업 특성상 프리랜서들은 독립성을 선호하지만 회사와는 거래 이상의 관계를 맺고 싶어한다”라고 설명했다.
비카스는 좋은 관계를 유지하는게 중요하다고 생각하지만 급여, 품질, 고객 피드백, 회사 운영 등과 같은 요소들을 고려 하면 관계가 더 복잡해진다고 느꼈다. 심지어 대규모 프리랜서 풀에서는 불만 사항 및 질문들에 신속하게 응답하는게 힘들어진다.
이 문제를 해결하기 위해 캑터스는 프리랜서와 소통 및 문제 해결 전담 팀을 만들었다. 이 팀은 프리랜서들의 커뮤니티 뉴스레터 참여를 격려하고 프리랜서들의 불만 및 문의 사항들에 즉시 대응한다. 또한, 프리랜서들 모두가 접근 할 수 있는 대시보드와 뉴스레터를 통해 프리랜서들과 원활한 소통이 이루어질 수 있게 돕는다.
캑터스는 새로운 과정 혹은 시스템을 테스트 하는 데 프리랜서들을 포함한다. 작년에는 프리랜서 에디터들을 위한 워크 플로우 관리 앱을 출시 했으며 앱의 베타 테스트 하는 데 프리랜서들을 직접 참여 시키기도 했다. 비카스는 캑터스의 이러한 면들이 프리랜서가 의미 있는 일에 기여하고 있다고 느끼게 하는 데 도움이 된다고 생각한다.
캑터스는 프리랜서들이 일하는 데 흥미와 보람을 느끼게 할 수 있도록 몇 가지 다른 이니셔티브도 현재 생각 중에 있다. 예를 들어, 저널 서식 맞추는 일과 같이 기계적인 일은 기술을 활용해 편집 과정에서 비포함 시킬 수 있는 방안을 찾고 있다. 비카스는 이러한 이니셔티브가 모두 프리랜서들의 피드백을 반영하기 위한 노력이라고 말했고 “캑터스는 지속적으로 프리랜서 풀이 운영되고 있는 시스템을 개선하기 위해 많은 노력을 있으며 지금 까지 받아온 피드백을 통해 회사가 맞는 방향으로 나아가고 있다는 것을 알 수 있다”라고 덧붙였다.
참고 문헌: