2021년 2월 2일

인공지능의 도움으로 직원 몰입을 향상 시키는 캑터스 커뮤니케이션즈

팬데믹으로 많은 기업들이 강제로 원격 근무 도입하게 되었고 이에 따라 각 회사의 인사팀들은 새로운 방식으로 직원 몰입을 향상 시키기 위해 노력해야 했다. 과학 기술 솔루션 제공 기업 캑터스 커뮤니케이션즈 (CACTUS)는 인공지능 (AI) 챗봇 엠버 (Amber)의 소개로 이 문제에 접근 해 보았다.

Anselmo Martyres, 브랜딩팀 수석 편집자

안녕하세요 셔팔리(Shefali)님!           

엠버입니다. 셔팔리님이 캑터스에서의 지난 8년에 대해서 잠깐 이야기 해보려고 합니다.

캑터스 프리세일즈 이사 셔팔리 순드란-하르샤 (Shefali Sunderan-Harsha)가 엠버로부터 메세지 받았을 때 흔히 보는 직장에서 행복 지수에 대한 피드백을 수집하는 또 다른 설문조사인 줄 알았다. 셔팔리는 “전에 그런 설문조사에 참여 한 경험이 있으며 ‘상사에게 만족하십니까?’ ‘자세한 피드백을 받습니까?’ ‘자신에게 충분한 기회가 주어진다고 생각하십니끼?’등과 같은 일반적인 질문들을 예상했었다. 하지만 엠버는 생각보다 훨씬 기민하게 의미 있는 질문들로 대화를 이끌었다” 라고 밝혔다.

언뜻 보기에 엠버는 직장에서 직원의 상태를 확인하는 인사 담당자처럼 보이는데 “그녀”는 알고 보면 AI 기반 직원 몰입 챗봇 이다.

2019년 초 부터 캑터스는 인사팀이 1000명이 넘는 직원들에게 한명씩 연락 돌릴 수 있게 도와줄 도구를 찾고 있었다. 캑터스 비즈니스 파트너링 및 인사 팀 이사 알로카 파루레카르 (Aloka Parulekar)는 “빠른 속도로 늘어나는 인력을 보면서 인사팀은 일일이 직원들과 소통하는 것이 점차 어려워 질 것을 예상했다. 인력 확충에 따라 통찰력을 유지하면서 실시간으로 올바르게 반응하고 대응 할 수 있는 솔루션이 필요했다” 라고 설명했다.

엠버는 모든 면에서 캑터스 인사팀의 요구를 충족시켰다: 사용자 정의 기능, 쉬운 사용법 (이해하기 쉬운 사용법) 및 실시간 데이터 가능. 팬데믹이 세상을 휩쓸고, 그 결과 캑터스가 인력이 제일 많은 뭄바이 지사를 포함한 글로벌 지사들을 원격 근무로 전환하면서 엠버 같은 도구의 필요성이 크게 느껴졌다.

처음에 인사팀은 직원들이 엠버를 어떻게 받아들이고 이해할 지 회의적이었다. 직원들은 이미 문제가 생기면 상사 또는 HR 비즈니스 파트너와 대면으로 논의하는게 익숙해져 있었기 때문이다.

인사팀이 우선 3개월 동안 2개의 사업부에서 파일럿으로 엠버 프로그램을 시험해봤고 좋은 결과를 봤다—엠버는 이 파일럿 프로그램에서 60% 답변채택률을 보였다. 그 후에 인도 지사에 있는 전직원들에게 프로그램을 확장했다. 그 결과, 불과 3개월 만에 69% 채택률을 볼 수 있었다. 2021년 1월 부로 엠버는 캑터스 8개의 글로벌 지사들 건너 97%  이상의 캑티즌(캑터스 직원)들 에게 연락하고 거의 1500개의 상호 작용을 시작하면서 1050건 이상의 답변을 받았다 (70% 응답률).

엠버의 가장큰 장점이자 차별화 해주는 요소는 직원들에게 정보의 기밀성을 보장한다는 것이다. 알로카는 모든 데이터와 답변들은 해당 HR비즈니스 파트너에게만 공개된다고 설명했다. 채팅 대화 시작하자마자 신뢰 선언문을 통해 해당 대화를 볼 권한을 갖고 있는 직원들을 투명하게 밝혀서 솔직하고 신뢰할 수 있는 공간을 만든다.

출처: InFeedo.com

직원과 HR 비즈니스 파트너가 자세한 피드백(있을 경우)을 논의 한 후 다음 단계를 밟으면서 필요 시 해당 직원에게 대화 내용 혹은 정보 공유 동의를 먼저 구한다. 익명으로 채팅 할 선택권도 직원들에게 주어지고 익명으로 진행 할 경우 엠버를 개발한 뉴욕 회사 InFeedo마저도 응답자 정보를 알아 낼 수 없다.

현재 엠버는 근무 기간 마일스톤 기반으로 입사일로부터 15일, 30일, 45일, 90일, 6개월, 1년, 그리고 그 이후에는 매년 상호 작용을 시작 한다. 각 마일스톤에서 엠버는 회사생활 통합, 일과 삶의 균형, 경력 개발, 성과, 상사와 같은 미리 정해져 있는 다양한 방면에서 해당 마일스톤과 관련된 질문들을 한다.

엠버는 캑터스 인사팀이 훨씬 더 효율적으로 직원들과 소통 할 수 있게 도와줬고 각 주요 근무 기간 마일스톤 에서 직원의 기분과 흐름을 측정 할 수 있는 안정적이고 확장 가능한 솔루션이다. 또한, 엠버의 광범위한 대시보드를 통해 HR 비즈니스 파트너들은 채택률, 참여도 점수, 순수추천지수(Net Promoter Score)등 수치화된 관련 분석 결과를 한눈에 볼 수 있게 되었다.

출처: InFeedo.com

더 나아가, 엠버는 이직 가능성 또는 불만족스러운 직원 (더 심각하게 긴급 조사가 필요한 사례들)을 표시하며 HR 비즈니스 파트너들이 더 빠르게 직원 유지에 관한 정보를 얻을 수 있게 돕는다. 알로카는 “우리는 모든 캑티즌들을 정성껏 돌보고 싶지만 인사팀이 일대일로 대화를 하면 문제를 찾는 것이 거의 불가능해진다. 엠버는 직원들의 기분을 측정하고 더 신속하게 관심이 급히 필요한 직원들 식별 할 수 있게 해준다” 라고 말했다.

캑터스 최소 인사 책임자(CHRO) 야쉬미 푸자라 (Yashmi Pujara)는 엠버의 영향에 대해 “캑터스 인사팀의 임무는 항상 캑티즌들을 최우선으로 하는 것이다. 몇년 걸쳐, 특히 팬데믹이 터진 지난 일년에는 더더욱, 캑티즌들의 정신 건강과 전반적인 복지 문제를 해결하기 위해 노력해왔다—엠버는 이러한 노력들을 확장 하는 데 큰 도움이 된다. 우리는 대회나 추천을 활용해 챗봇에 대한 인식과 신뢰를 높이려고 한다. 엠버가 수집 한 데이터가 직원들을 돕기 위한 목적으로 만 사용되며 어떤 식으로도 평가하기 위한 도구가 아니라는 것을 캑티즌들이 확실하게 알았으면 좋겠다” 라고 입장을 밝혔다.

아직까지는 엠버가 50개 이상의 국가에서 미디어, 은행, 접객업, 의료 및 소비재(FMGG)와 같은 다양한 산업군에 있는 100개 이상의 조직에서 구현되었다.

InFeedo의 창립자 및 CEO 탄마야 자인(Tanmaya Jain)은 “수백만 명의 직원들은 무의식적으로 업무를 시작 하는 데 큰 어려움을 느끼고있다. 그들은 직장에서 그들의 관심사 또는 고민을 들어주고, 기억하고, 우선시 할 친구가 필요하다. 엠버가 그 친구 역할을 한다. 다만, 엠버는 Tata Group, GE Healthcare, Lenovo, Airtel, AXA, ITC, OYO와 같은 회사들의 30 만 명 이상의 직원들과 대화를 나누고 리더십 팀이 직원의 감정을 실시간으로 이해하고 이에 따라 행동 할 수 있도록 도울 뿐” 이라고 설명했다.

Infeedo는 캑터스와 협력하여 최근에 개발 한 새로운 확장 기능을 출시를 할 예정이다. 이러한 기능들은 직원 사내 삶의 질을 높이고 직원 흐름과 몰입도에 대한 더 깊은 통찰력을 제공 할거다.