2021년 4월 14일

“Customer for Life”로 고객 중심에서 더 나아가 “고객 집착”을 선보이는 캑터스 커뮤니케이션즈

항상 고객을 만족하게 하는 데에 신경 써온 기업으로 기존 고객 우선 철학에 새로운 혁신을 이루는 것은 어려운 일이었다. 하지만 Customer for Life는 그것을 가능하게 했다.

-Anselmo Martyres, 브랜딩팀 수석 편집자

2018년 캑터스 커뮤니케이션즈 본사가 사무실을 이전 하면서 캑티즌(Cactizen) 들은 새로운 사무실에 들어가자 고객 관련 명언으로 도배된 벽을 맞이했다. “고객이 요구하는 것을 줘라, 가능하다면 그 이상을 줘라,” “고객은 그들에게 얼마나 신경 쓰는지 확인할 때 까지는 회사가 얼마나 많이 아는지를 신경 쓰지 않는다” 등 많은 조언을 한눈에 볼 수 있었다.

2002년 창업 이래로 캑터스는 고객만족을 가장 기본적인 규범으로 사업을 운영해 왔다. 캑터스의 대표 브랜드인 에디티지(Editage)는 59만 5천명의 고객님들께 100% 고객 만족 (No Questions Asked Guarantee)을 보장 하고 있으며 서비스에 불만족 시 무료 재 작업 또는 전액 환불을 약속 하고 있다. 2020년 캑터스 방식(The CACTUS Way)이라는 제목 아래 경영 원칙들이 새로 구성되면서 캑터스가 고객을 대하는 태도를 잘 요약 해주는 원칙도 포함 시켰다:

고객이 성공할 수 있도록 돕자;

고객을 지원하는데 한계를 두지 말자

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루비나 파카(Rubina Parkar)는 식음료, 소매 및 항공 산업에서 12년 이상의 고객 서비스 경험을 바탕으로 2017년 캑터스에 입사하게 되었다. 품질 및 고객 관리 팀장으로서 루비나(Rubina)는 회사의 고객 중심 활동을 확장 하는 업무를 맡고 있다.

품질 및 고객 관리 팀장으로서 루비나 파카(Rubina Parkar)는 Customer for Life아래 이니셔티브들을 추진하고 있다.

“처음 이용하는 고객을 만족 시켜 우리의 서비스가 입소문 타게 하는게 주 임무다”라고 루비나 는 말했다. 이와 함께 “우리는 주문 번호 나 할당 코드 이상으로 고객을 바라보고 싶었고 그들의 포부, 동기 및 감정에 대해 더 배우고 싶었다. 고객의 신뢰를 얻는 것이 중요 했고 우리는 그들에게 믿음직스러운 조언자가 될 수 있기를 바랬다”라고 덧붙였다.

이러한 목표가 뚜렷해진 후 루비나 는 바로 개선이 필요한 영역을 찾아내기 시작했다. 그러면서 생긴 첫 번째 과제는 모든 이니셔티브를 하나의 우산 아래에 가져 오는 것 이었다.

루비나 는 “지난 18년간 캑터스는 많은 고객 대면 이니셔티브를 수행 해 왔다. 모든 부서의 목표는 고객 중심으로 통일 되었지만 목표를 달성하는데 부서간의 협력이 적어 사일로 현상에 빠져 있었다. 그래서 부서들이 연결되어 소통하는지, 리소스가 효율적으로 사용되고 있는지 확인하는 것이 중요했다”고 설명했다.

그 결과 “Customer for Life”가 만들어졌다. Customer for Life 아래 모든 고객 중심 이니셔티브는 하나의 팀에서 마케팅, 운영, 고객 서비스 및 기술 부서의 지원을 받아 감독하고 있다.

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캑터스는 창립 이래 직원들에게 고객 중심적인 생각을 각인시켰으며 고객에 대한 헌신을 지속적으로 상기시켰다. 신입 사원들은 입사 하자마자 Genesis라는 오리엔테이션 프로그램에서 캑터스의 고객 우선 철학을 소개 받는다. 하지만 Rubina와 팀은 캑티즌들이 Customer for Life에 적극적이길 바랬다.

그래서 루비나 와 팀은 항상 고객을 생각하는 캑티즌들을 상징하는 슈퍼 히어로 마스코트 캡틴 캑터스(Captain CACTUS)를 만들었다. 이것은 하나의 마케팅 캠페인으로 취급되었다. Customer for Life는 부서 회의에서 논의되고 아이스 브레이킹 시간에도 소개되었으며 결국에 모든 캑티즌의 메일함을 닿았다. 루비나 는 변화에 영향을 줄 수 있는 사람들에게 고객 피드백을 공유할 수 있는 기회를 주는 일련의 회의 인 “Voice of Client”도 시작했다.

Customer for Life팀은 슈퍼 히어로 마스코트 캡틴 캑터스 (Captain CACTUS)를 마케팅 캠페인을 위해 만들었다.

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Customer for Life의 핵심 팀은 빅 데이터와 기술에 크게 의존해 왔다. 이 팀은 지난 4년간 에디티지 고객으로부터 수집 된 약 15,000 개의 피드백을 공부하고 그에 맞춰 여러 솔루션을 성공적으로 구현했다. 예를 들어 일부 시장의 고객이 결제 게이트웨이에 대해 불만을 제기하여 시스템을 교체 했고 전에 서비스에 불만족한 고객에 대한 재 확인에도 신속하게 이르렀다.

루비나 는 “인공지능 및 머신 러닝과 같은 기술을 사내에서 액세스 할 수 있으므로 우리는 이러한 새로운 기술력을 활용해 데이터를 수집하고 고객 니즈를 연구하며 고객 경험 관리를 개선 할 수 있는 방법을 꾸준히 모색하고 있다.” 라고 말했고 “캑터스는 각자 다른 요구 사항을 갖고 계신 전 세계 59만 6천명 이상의 고객님들에게 서비스를 제공 하고 있다. 그러므로 우리의 목표는 이러한 요구 사항들을 하나 하나 만족스럽게 충족하고 차원을 넘는 고객 경험을 제공하는 것”이라고 더했다.

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루비나 는 캑터스 공동 창립자 및 CEO인 아비쉑 고엘(Abhishek Goel)과 에디티지의 최고운영 책임자인 비카스 나랑(Vikas Narang)의 도움 없이는 Customer for Life를 이 규모로 키우는 것은 불가능했을 거라고 밝혔다.

아비쉑 고엘은 일본에 머무는 동안 훌륭한 고객 관리 (본인은 “고객을 즐겁게 하는 일”이라고 부르는)를 확고하게 지지하면서 직원들에게 동기 부여 했다. 고엘이  캑터스를 공동 창립했을 때 직접 고객 서비스 부서를 감독했으며, 나중에 Customer Delight라는 이름으로 바꿔 회사 초기 시절부터 고객 우선 철학을 도입하려고 노력했다.

비카스 나랑(Vikas Narang)은 2014년부터 2015년까지 아마존(Amazon)에서 근무했다. 그 기간 동안 대중에게 널리 알려진 아마존의 “고객 집착”에 익숙해졌다. 비카스 는 캑터스와 아마존이 고객 피드백을 우선시하는 면에서 비슷하다고 느꼈고 캑터스의 고객에 대한 헌신이 그를 이 회사에 입사하기로 결정하는데 도움이 되었다고 했다.

아비쉑과 비카스s, 이 두 분은 Customer for Life가 항상 조직의 최우선 순위에 머무르고 업무 문화에 있어서 당연한 부분이 될 때 까지 많은 의견을 제시하고 지원을 해왔다.

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Customer for Life의 활동 규모를 생각 했을 때 루비나(Rubina)는 현장에 눈과 귀가 되어 줄 사람들이 필요하다고 느꼈다. 그래서 Customer for Life를 홍보하는데 도움이 될 수 있는 “대사”들을 지정 하기 시작했다. 루비나 는 “Customer for Life 대사들은 고객 성공 사례를 발견하고, 팀 내에서 고객 중심 철학에 대한 인지도를 높이고, 다른 우려되는 부분이 있으면 우리에게 재빨리 알릴 수 있게 도와주는 역할을 맡을 것이다. 우리는 특정한 방식으로 생각하는 데에 익숙해져 있다. 다양한 비즈니스 경로와 접점에서 이러한 대사들을 지정함으로써 고객 경험에 대한 다양한 관점을 얻을 수 있고 보다 창의적인 솔루션을 제공 할 수 있을 것이다.