2021年4月7日

培养“终生客户”——开科思客户至上理念再添新内涵

开科思奉行客户至上理念，始终高度重视客户满意度。如何在此基础上更上一层楼，培养“终生客户”已成为我们努力的方向。

– 品牌推广部高级责任编辑 Anselmo Martyres

 

2018年，Cactus Communications（开科思）总部乔迁孟买之际，迎接开科思工作人员的是一面有关客户服务的格言墙。其中一条写道：“多一点努力超越客户期望。”另一条建议“客户先看你有多用心，再看你有多能干”。

自开科思2002年成立以来，客户至上的理念一直是其经营上的重要支柱。比如，开科思旗舰品牌意得辑实行一项“无理由”政策，面向规模达55万名研究人员的客户群体，允许客户在对服务不满意的情况下要求免费返工或全额退款。事实上，在确立全新的组织发展指导原则“开科思之路”（CACTUS Way，于2020年推出）时，工作组特意在其中纳入一项可以概括开科思长期坚守的客户服务方式的原则：

全心全意助力客户取得成功。

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2017年加入开科思的 Rubina Parkar 拥有超过12年的客户服务经验，涉足餐饮、零售和航空等行业。作为一个规模不大的质量和客户体验团队的领导，她负责加强公司的客户服务工作。

质量和客户体验副总裁 Rubina Parkar，负责推动“终生客户”宗旨下的各项举措。

Rubina 表示：“我们的任务很明确——将初体验客户转变为品牌的布道者。除了分配给客户的订单号或工作代码，我们希望加深对客户的了解，包括客户的愿望、动机和情感。赢得客户的信任很重要，我们渴望成为客户始终信任的顾问。”

有了明确的目标，Rubina 便着手研究从哪些方面开展工作。首要任务是确定各项举措的宗旨。

Rubina 表示： “18年来，开科思实施了多项服务客户的举措。每个部门都制定了“以客户为中心”的目标，但这也导致了客户服务方面的“各自为政”。因此，当务之急是整合资源，做到资源的高效利用。”

“终生客户”的宗旨由此应运而生。在这一宗旨下，所有“以客户为中心”的举措都由单一团队来定调并监督执行，并由营销、运营、客户服务和技术部门提供支持。

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自成立以来，开科思一直重视员工的“以客户为中心”理念教育，不断提醒员工开科思对客户的承诺。新员工入职时，开科思会在名为创世纪（Genesis）的入职培训计划中介绍客户至上理念。尽管如此，Rubina和她的团队希望确保开科思人对“终生客户”宗旨的热情持久不衰。

Rubina 的团队为此特地以超级英雄（以及超级女英雄）为原型，推出了一个名为“开科思船长”的吉祥物，以拟人化手法呈现每位开科思人为客户着想的精神。发布会以营销活动的形式开展。“终生客户”成为部门会议的讨论内容，陌生人交谈的话题，以及每个开科思人收件箱中一封邮件的主题。Rubina 还召开“客户之声”系列会议，让能够推动变革的人有机会倾听客户的反馈意见。

“终生客户”团队在推广活动中发布的吉祥物——开科思船长。

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“终生客户”宗旨背后的核心团队一直在大量运用大数据和相关技术。该团队研究了过去四年从意得辑客户收集的大约15,000份反馈回复，并成功实施了多项应对措施，例如改变某些市场中客户抱怨的支付方式，到加快对不满意客户的复查等等。

Rubina 说：“随着人工智能和机器学习等技术在公司内部的普及，我们正在探索利用新技术收集数据、研究客户需求以及改善客户体验的方法。我们为全球超过55万位客户提供服务，每位客户都有独特的要求。我们的目标是以客户满意的方式满足每一项需求，并提供无与伦比的客户体验。”

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Rubina 坦言，如果没有 Abhishek Goel（开科思联合创始人兼首席执行官）和 Vikas Narang（意得辑首席运营官兼主管）的支持，培养“终生客户”的行动就不可能达到目前的规模。

Abhishek Goel 在日本暂住期间，成为了一名坚定的优质客户服务倡导者，他称之为“让客户满意高兴”。在合伙创立开科思时，他亲自监督客户服务部的设立，后来他将其重新命名为客户满意部，并致力于向早期的工作人员灌输客户至上的理念。

Vikas Narang 在2014年至2015年就职于亚马逊。在此期间，他了解到了亚马逊有关客户至上理念的诸多明文规定。Vikas 发现开科思和亚马逊都非常重视客户反馈。他说，自己选择并决定加入开科思，最重要的原因便是开科思全心全意服务客户的理念。

Abhishek 和 Vikas 亲自指导并支持“终生客户”行动，要求将该行动作为公司的头等大事，直至该理念完全融入我们的工作文化。

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考虑到“终生客户”行动的涉及面广，Rubina 认识到只有充分发动基层力量才能取得成功。她要求团队着手招募“行动大使”来帮助推动“终生客户”行动。Rubina 说：“受聘为行动大使的开科思工作人员将帮助我们发现成功的客户案例，在其团队中强化客户意识，并汇报仍存问题的领域。我们难免有自己的思维定势。通过招募来自不同业务流程或客户接触点的行动大使，我们将能拓展了解客户体验的视角，进而提出更具创造性的解决方案。”