2021年4月6日

开科思借 AI 技术提升员工参与度

疫情迫使很多公司采取了远程工作的方式，而 HR 团队因此面临着与员工交流的挑战。科技公司开科思（CACTUS）使用了 AI 聊天机器人 Amber 来应对这一挑战。

 – 品牌高级责任编辑 Anselmo Martyres

 

嘿，Shefali！

 我是 Amber。 我想和你简单谈谈你过去八年在开科思工作的日子。

 

当开科思售前团队的副主管 Shefali Sunderan-Harsha 收到 Amber 的提问时，她以为这又是一项收集工作场所幸福商数的反馈调查。“我以前曾做过这些调查，我以为又是那些千篇一律的问题：你对你的经理满意吗？ 您是否收到详细的反馈？ 你认为你得到了足够多的机会吗？等等。 但 Amber 非常机敏，它问对了问题。”

Amber 听起来像是一个在工作中为你着想的人力资源代表，只不过“她”是一个由 AI 驱动、负责与员工交流的聊天机器人。

在 2019 年初，开科思已经开始探索可以辅助 HR 团队联系1000多名员工的工具。开科思的业务合作和人力资源运营部副总监 Aloka Parulekar 表示 ：“我们意识到，以目前的员工增长速度来说，与每个员工保持联系很快会成为 HR 团队的一大难题。我们必须找到可扩展的解决方案，为我们带来有意义的见解，让我们能够实时根据员工情绪采取行动。”

Amber 满足了开科思 HR 团队所有的要求：它可以自定义回复、易于使用（意味着易于理解），而且提供实时数据。 当疫情的消息占据各大新闻头条时，开科思决定将位于孟买的总部及全球最大的团队和世界各地的办事处，由办公室转移到在家工作。这一转变使得对 AI 聊天机器人的需求变得更加迫切，因此我们做出了这个决定。

团队最初对员工是否接受 Amber 持怀疑态度，因为员工习惯于与经理或人力资源业务合作伙伴面对面讨论问题。

三个月内 HR 团队在两个业务部门进行了试点。员工的反应令人鼓舞——在试点阶段 Amber  获得了60%的采用率。 随后，团队决定向所有印度员工推出 Amber 服务。 在短短三个月内，采用率已高达69%。 截至2021年1月，Amber 已经联系了八个全球办事处超过97%的开科思成员，主动进行了近1500 次互动，并收到了超过1050 份回复（回复率：70%）。

Amber 最大的卖点，是它确保员工的资料高度保密。Aloka 解释说，员工的数据和回应只有负责的人力资源业务合作伙伴才能查看。 聊天开始时会显示一则信任声明，告知员工接下来的对话有谁可以查看，从而创建一个值得信赖的空间，让员工畅所欲言。

图片来源：InFeedo.com

如若收到详细的反馈，人力资源业务合作伙伴首先会与员工讨论，在获得他们的同意后才会采取任何涉及与其他人共享信息的步骤。 员工也可以选择匿名聊天；在这种情况下，即使是开发 Amber 的纽约公司 inFeedo，也无从得知回答者的身份。

目前，Amber 会在员工就职过程中多个具有里程碑意义的时刻，主动与他们沟通：入职后第15天、第30天、第45天、第90天、第6个月、第1年，以及之后每年。 在每个里程碑，Amber 都会就各个预设好的维度（如团队融入、工作与生活平衡、职业发展、工作绩效和经理等），提出与达成里程碑相关的问题。

Amber 大大提升了开科思 HR 团队的员工外联效率，提供了一个可靠和可扩展的解决方案，协助衡量人们在达成不同就职里程碑时的心境和意向。此外，Amber 拥有功能众多的控制面板，方便人力资源业务合作伙伴查看各项分析结果，包括采用率、参与度得分、净推荐值等。

图片来源：inFeedo

Amber 还有助于标记需要优先处理的个案，包括有辞职意向或不满意情绪的员工，让人力资源业务合作伙伴更快地获取有关员工留存的信息。Aloka 说道：“我们希望确保关照到每一个开科思成员，但用一个一个的互动来发现问题几乎是不可能的。 有了 Amber，我们可以衡量员工的情绪状态，更快地识别需要我们关注的员工。”

开科思的首席人力资源官 Yashmi Pujara 谈到了 Amber 的影响力：“一直以来，开科思 HR 团队的任务都是将开科思成员放在首位。多年来，特别是过去疫情爆发的一年，我们已经采取了许多措施来应对员工的心理健康和整体福祉问题。Amber 只不过扩展了我们这方面工作的规模。而我们正采取更多措施，通过比赛和收集使用心得，加强员工对聊天机器人的认识和信心。我们想让开科思成员知道，Amber 收集数据的目的只是为了辅助他们，而不是以任何方式评估他们。”

到目前为止，Amber 已经应用于50多个国家/地区的100多个组织，这些组织涵盖了媒体、银行、酒店、医疗保健和快速消费品等各种行业。

inFeedo 的首席执行官兼创始人 Tanmaya Jain 说：“数以百万计的员工都在潜意识中对工作产生了敌对情绪。他们都值得在职场上拥有一个会倾听他们、记住他们所需并以他们优先的朋友，而 Amber 就扮演了这个角色。Amber 一直与塔塔集团（Tata Group）、通用电力医疗集团（GE Healthcare）、联想（Lenovo）、巴蒂电信（Airtel）、安盛（AXA）、印度 ITC 有限公司和 OYO 酒店等公司的30多万名员工交谈，让领导团队能够实时了解员工的情绪并采取行动。”

inFeedo 正与开科思合作，推出他们最新开发的扩充功能。透过这些努力，我们将进一步提升员工在开科思的旅程，并更深入地把握员工的思想脉搏。